カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

鹿野ファームでは、山口県鹿野の豊かな自然の中で育てた豚肉を使用し、ハム・ソーセージ・ベーコンなどの商品を製造・販売しています。

私たちは、お客様に安心してお買い物を楽しんでいただけるよう、商品の品質向上はもちろん、お問い合わせやご意見・ご要望に対しても、誠実で丁寧な対応を心がけています。

お客様からいただくご意見やご指摘は、商品やサービスをより良くするための大切な機会であると考えています。

一方で、ごく一部のお客様から、従業員に対する暴言や威圧的な言動、社会通念上相当な範囲を超える要求などが行われる場合があります。

鹿野ファームでは、お客様との良好な関係を大切にするとともに、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも、より良い商品・サービスを継続してお届けするために欠かせないものと考えています。

この考えに基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

お客様には、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為

鹿野ファームでは、お客様からのご意見・ご要望のうち、その要求内容や言動が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと捉えています。

具体的には、以下のような行為が該当します。

（1）暴言・威圧的な言動

・従業員に対する暴言、侮辱、人格を否定する発言

・大声での叱責、威嚇、脅迫、強要

・従業員を精神的に追い詰めるような言動

（2）過度な要求・不当な要求

・商品やサービスの内容に照らして不相当な返金、返品、交換、補償の要求

・正当な理由のない金銭や商品の要求

・土下座など、社会通念上不相当な謝罪の要求

・実現不可能な対応や、合理的な範囲を超える特別対応の要求

・従業員個人への処分や、特定の担当者による対応を執拗に求める行為

（3）執拗な問い合わせ・長時間の拘束

・同じ内容の問い合わせや要求を必要以上に繰り返す行為

・回答や説明を行った後も、合理的な理由なく対応を求め続ける行為

・電話やメールなどで長時間にわたり従業員の業務を妨げる行為

・営業時間外の対応を執拗に要求する行為

（4）誹謗中傷・プライバシーの侵害

・SNS、インターネット、口コミサイトなどでの誹謗中傷

・従業員の氏名、写真、個人情報などを本人の同意なく公開する行為

・従業員個人に対する攻撃や嫌がらせ

・差別的な発言や性的な嫌がらせ

（5）その他の迷惑行為

・店舗や事業所における迷惑行為、居座り、不退去

・従業員や関係者の安全を脅かす行為

・その他、要求内容や言動が社会通念上著しく不相当と認められる行為

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

なお、商品不良、配送上の問題、その他当社の対応に関する正当なお問い合わせやご指摘を制限するものではありません。

3．カスタマーハラスメントへの対応について

鹿野ファームでは、お客様からのお問い合わせやご意見に対して、できる限り誠実かつ丁寧に対応いたします。

ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。

・お電話やメールなどによる対応の中断、または終了

・以後のお問い合わせ方法や対応窓口の制限

・ご注文やお取引の停止、今後のご利用のお断り

・悪質な行為に対する警察、弁護士などの専門機関への相談

・必要に応じた法的措置

これらの対応は、個々の事情や行為の内容を確認したうえで、適切に判断いたします。

4．鹿野ファームの取り組み

鹿野ファームでは、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に向けて、以下の取り組みを進めてまいります。

（1）従業員の安全と働く環境の確保

従業員が安心して業務に取り組めるよう、安全と心身の健康に配慮した職場環境づくりに努めます。

（2）適切な対応体制の整備

カスタマーハラスメントが発生した場合には、担当者だけで問題を抱え込むことのないよう、組織として適切に対応できる体制づくりに努めます。

（3）商品・サービスの品質向上

お客様から寄せられる正当なご意見やご要望には真摯に耳を傾け、商品品質や通販サービスの改善につなげてまいります。

（4）お客様との良好な関係づくり

お客様と従業員が互いに尊重し合える関係を大切にし、安心してご利用いただける通販サイトの運営を目指します。

5．お客様へのお願い

鹿野ファームでは、これからもお客様に安心して商品をお選びいただき、おいしさと笑顔を食卓にお届けできるよう努めてまいります。

商品に関するご質問、配送やご注文についてのお困りごと、ご意見・ご要望などがございましたら、どうぞ遠慮なくお問い合わせください。

お客様のお声を大切にしながら、一つひとつ誠実に対応してまいります。

今後とも鹿野ファームをご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

鹿野ファーム